Del chat al ticket
Un soporte más ordenado es un sistema más fuerte
Antes: chat abierto
- Cualquier tema, a cualquier hora, por cualquier medio.
- Explicaciones repetidas de temas ya capacitados.
- Consultas contables y tributarias ajenas al sistema.
- Sin registro: imposible medir tiempos ni calidad.
Ahora: tickets
- Un solo canal, con número y seguimiento de cada caso.
- Tiempos de respuesta claros según la urgencia.
- Errores del sistema no se descuentan.
- Análisis semanal para mejorar el sistema.
Cómo funcionaba antes
Durante mucho tiempo atendimos cualquier consulta por chat, a cualquier hora y sobre cualquier tema. Lo hicimos con gusto, porque queríamos estar cerca de cada cliente. Con los años, ese modelo creció de una forma que ya no era sana ni para ustedes ni para nosotros:
- Recibíamos pedidos de explicar una y otra vez temas en los que ya se había capacitado, aunque el sistema Kapital cuenta con videos que explican paso a paso su funcionamiento.
- Nos llegaban consultas que no tenían relación con el sistema: capacitaciones contables e incluso ayuda con declaraciones tributarias, tareas que corresponden al contador de cada empresa.
- Para responder a todo eso tuvimos que contratar más personal de soporte. Pero sumar personas no era la solución correcta: cuidar bien los recursos es responsabilidad de todos.
Lo que aprendimos de los datos
Al revisar el historial encontramos un patrón que se repetía mucho. Tenemos alrededor de 3.000 registros de casos como este:
- El usuario intenta autorizar una factura y el sistema muestra un mensaje.
- El usuario toma una captura de pantalla y la envía a soporte.
- Soporte lee la misma captura… y el propio mensaje ya explicaba qué hacer. Por ejemplo: «el cliente no tiene correo electrónico registrado» o «indique la cuenta contable relacionada para finalizar la transacción».
- La respuesta de soporte termina siendo: «por favor, lea el mensaje que aparece en pantalla».
Desde que trabajamos con tickets hemos notado algo muy positivo: la mayoría de usuarios hoy se detiene a analizar lo que está haciendo y ha comprobado que muchas de esas situaciones son parte de su propio manejo diario, no una falla del sistema. Eso nos alegra, porque significa usuarios más autónomos y empresas más ágiles.
Qué es soporte del sistema y qué no
El soporte técnico existe para atender las novedades del sistema, no cualquier necesidad del día a día. Por eso separamos con claridad dos tipos de casos:
Error del sistema
Una falla propia del software, validada por nuestro equipo.
El ticket no se descuenta. Mantener el sistema en buen estado es nuestra responsabilidad y lo asumimos como garantía.
Tema de manejo del usuario
Datos incompletos, configuraciones propias, procesos internos o temas fuera del sistema (contables o tributarios).
El ticket sí se descuenta, porque se trata del uso del sistema y no de una falla.
Por qué un solo canal: los tickets
Los mensajes sueltos, las llamadas o los audios se pierden. Con ellos no podemos saber si usted fue bien atendido ni si respondimos a tiempo. El ticket, en cambio, nos permite:
- Trazabilidad: cada caso queda registrado, con su historial, responsable y tiempos de respuesta.
- Cumplir los tiempos acordados y medir la calidad de nuestra atención.
Lo más valioso de los tickets
Mejoramos el sistema cada semana
Cada ticket nos enseña algo. Analizamos qué temas se repiten y qué debilidades aparecen y, con análisis inteligente de datos, decidimos qué nuevos desarrollos harán que Kapital sea más potente y más fácil de usar. Su ticket de hoy puede ser la mejora de mañana para todos.
¿Quiere ver lo que hemos trabajado últimamente?Por eso le pedimos usar únicamente los tickets para el soporte. La excepción son los casos críticos de caída total del sistema, que se atienden 24/7 según la sección 8 de los términos.
Tres niveles de atención según su urgencia
No todos los temas tienen la misma urgencia para cada empresa. Los niveles de ticket le permiten decidir qué necesita atención inmediata y qué puede esperar:
Tiempos en horas laborables (lunes a viernes, de 09h00 a 17h00, hora Ecuador).
Por qué cada ticket tiene un valor
El valor de los tickets es simbólico. Lo que realmente cuesta que un ingeniero analice, diagnostique y responda un caso es bastante más de lo que cobramos. No buscamos ganar con cada ticket.
Lo que buscamos es que, antes de escribirnos, cada usuario se haga una pregunta sencilla: «¿esto es una novedad del sistema, o puedo resolverlo con un poco de análisis interno?». Ese pequeño momento de reflexión ahorra tiempo a su empresa y nos permite dedicar a nuestros ingenieros a lo que de verdad importa: que el sistema funcione cada día mejor.
Antes de abrir un ticket, revise esto
- Lea con calma el mensaje en pantalla. La mayoría indica exactamente qué dato falta o qué paso completar.
- Verifique los datos básicos: correo del cliente, cuenta contable, configuración del documento, errores de digitación.
- Consulte los videos del sistema Kapital sobre el proceso que está realizando.
- ¿Es una pregunta sencilla? Hágasela a Nova, nuestro asistente con inteligencia artificial: responde al instante, a cualquier hora.
- Pregunte a sus compañeros que usan el mismo proceso dentro de su empresa.
- Si es un tema contable o tributario, consúltelo con el contador de su empresa.
- Si después de esto el problema sigue, abra su ticket con título claro, descripción y capturas. ¡Con gusto lo atenderemos!
Asistente Nova · Inteligencia artificial
¿Tiene preguntas sencillas? Deje que Nova le ayude
Nova es el asistente virtual de Kapital. Responde con información de Kapital, al instante y sin consumir tickets.
Gracias
Gracias por ser parte de este cambio
Un buen uso de los tickets nos permite atenderle mejor, cumplir los tiempos y seguir construyendo un sistema más sólido para todos. Contamos con usted.
Ver términos y condicionesDocumento oficial
Términos y condiciones del servicio de soporte técnico por tickets
Kapital Company C. Ltda. · Versión 2.1 · Última actualización: 9 de noviembre de 2026
Gracias por confiar en Kapital Company. Este documento explica, de forma clara y completa, cómo funciona nuestro servicio de soporte técnico: qué cubre, cómo pedir ayuda, en cuánto tiempo respondemos, qué se cobra, qué no, y qué responsabilidades tenemos ambas partes.
Se basa en buenas prácticas internacionales de gestión de servicios de tecnología, como ITIL v4 e ISO/IEC 20000, adaptadas a la legislación ecuatoriana, incluida la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.
1 Definiciones
Para hablar el mismo idioma, estas palabras tienen el siguiente significado en este documento:
- Ticket
- Solicitud de soporte registrada en nuestro sistema de tickets, con un número único que permite darle seguimiento.
- Error del sistema
- Falla propia del software de Kapital, confirmada por nuestro equipo (ver sección 11).
- Error de uso
- Situación causada por la forma en que se usa o configura el sistema: datos incompletos o mal ingresados, procesos mal realizados o equipos mal configurados (ver sección 12).
- Caso crítico
- Imposibilidad total de ingresar o trabajar en el sistema para toda la empresa (ver sección 8).
- Requerimiento de mejora
- Pedido de una función, reporte o cambio que el sistema no tiene hoy. No es un error (ver sección 13).
- Tiempo de respuesta
- Tiempo hasta la primera respuesta de nuestro equipo. Es distinto del tiempo de solución.
- Horas laborables
- De lunes a viernes, de 09h00 a 17h00 (hora Ecuador), sin contar feriados nacionales.
- Usuario autorizado
- Persona de su empresa habilitada para abrir tickets y recibir respuestas en nombre de la empresa.
2 Alcance del soporte técnico
El soporte técnico existe para que el sistema Kapital funcione correctamente. Estas son sus fronteras:
Incluye
- Diagnóstico y corrección de errores del sistema.
- Fallas en la autorización de comprobantes electrónicos y problemas de conexión con el SRI.
- Lentitud, intermitencia o caídas del sistema.
- Permisos, usuarios y accesos a módulos.
- Consultas breves sobre el funcionamiento del sistema.
- Configuración inicial del correo electrónico del sistema.
No incluye
- Asesoría o capacitación contable, tributaria o laboral, y la preparación de declaraciones: corresponden al contador de su empresa.
- Digitar, cargar o corregir información de su empresa en el sistema.
- Repetir capacitaciones ya recibidas o explicadas en los videos del sistema.
- Computadoras, impresoras, redes, internet o programas que no sean de Kapital.
- Desarrollos a medida, reportes nuevos o migraciones de datos (se cotizan aparte, ver sección 13).
Lo que no está incluido puede atenderse como servicio adicional, previa cotización y aprobación suya.
3 Normas de comunicación y buen trato
Creemos en el respeto mutuo como base de toda relación profesional. Por eso, todos los canales de soporte (tickets, mensajes, correos, llamadas y audios) se rigen por la cordialidad.
Lo que esperamos
- Que cada solicitud se escriba con respeto y amabilidad. Nuestro equipo está comprometido en darle una solución efectiva.
- No se aceptan tonos ofensivos, despectivos, groseros o agresivos, por ningún canal.
- No se toleran amenazas, sarcasmo destructivo ni actitudes que denigren al personal técnico o administrativo.
Lo que usted puede esperar de nosotros
- Un trato profesional, cordial y claro, sin lenguaje técnico innecesario.
- Respuestas dentro de los tiempos de su nivel de ticket.
- Transparencia: si un caso no es un error del sistema, se lo explicaremos con un resumen técnico antes de cobrar cualquier valor.
Qué pasa si no se cumplen las normas
- Si un mensaje incumple estas normas, se lo notificaremos.
- Ante lenguaje ofensivo o actitud irrespetuosa, el soporte técnico se suspende por mínimo 30 días calendario, sin excepción.
- Si la falta grave se repite, Kapital puede cancelar definitivamente el servicio de soporte.
4 Cómo ingresar correctamente un ticket
Un ticket bien escrito se resuelve más rápido, porque nuestro técnico no necesita volver a preguntarle lo básico.
Un buen ticket incluye
- Un título claro del problema.
- Una descripción que responda:
- ¿Qué estaba haciendo cuando ocurrió?
- ¿Qué mensaje de error apareció, si hubo alguno?
- ¿Desde cuándo sucede?
- ¿Es algo nuevo o se repite?
- ¿Qué pasos siguió hasta llegar al problema?
- Capturas de pantalla u otra evidencia.
- El usuario afectado, si aplica.
- El módulo o sección del sistema involucrado.
Tickets mal ingresados
- Los tickets sin contexto, como «no me funciona» o «algo está mal», se anulan.
- Si no tienen descripción clara ni evidencia, no se procesan.
- Deberá ingresar un ticket nuevo con la información completa, y el ticket anulado se descuenta.
Ejemplo de buen título: «Factura 001-001-245 no autoriza: falta correo del cliente».
Reglas de uso
- Un tema por ticket. Si tiene tres problemas distintos, abra tres tickets: así cada uno se atiende y mide por separado.
- No duplique tickets del mismo caso; si necesita agregar información, respóndala dentro del mismo ticket.
- Elija el nivel de atención (Estándar, Premium u Oro) según la urgencia real del caso para su empresa.
- Solo los usuarios autorizados de su empresa deben abrir tickets (ver sección 14).
5 Estados de un ticket
Cada ticket pasa por estos estados, para que usted sepa siempre en qué punto está su caso:
- AbiertoRecibimos su solicitud.
- En revisiónUn técnico está analizando el caso.
- Esperando al clienteNecesitamos información o una confirmación suya.
- ResueltoEnviamos la solución o la respuesta final.
- CerradoEl caso terminó.
- Ticket respondido: un ticket está respondido cuando enviamos la primera respuesta (una pregunta para aclarar, las instrucciones de solución o un diagnóstico inicial). Los tiempos de cada nivel se refieren a esta primera respuesta; la solución completa puede tomar más, según la complejidad.
- Mientras esperamos su respuesta, el tiempo del ticket se detiene y vuelve a correr cuando usted responde.
- Cierre automático: si un ticket está en «Esperando al cliente» durante 5 días laborables sin respuesta, se cierra. Si el problema sigue, puede reabrirlo según la sección 10.2.
6 Horario de atención
Lunes a viernes, de 09h00 a 17h00 (hora Ecuador).
Los tickets que llegan fuera de este horario, en fines de semana o feriados, empiezan a contar desde el siguiente día laborable, al inicio de la jornada.
7 Cómo se cuentan los tiempos de respuesta
Los tiempos se miden en horas laborables: no se cuentan noches, fines de semana ni feriados (salvo los casos críticos de la sección 8).
Ejemplo: un ticket con respuesta de hasta 48 horas laborables equivale a 6 jornadas de 8 horas. Si lo ingresa un lunes a las 10h00, el plazo vence el martes de la semana siguiente a las 10h00.
8 Casos críticos (24/7) y mantenimientos
Si no puede ingresar al sistema en absoluto (caída general o bloqueo total), puede comunicarse a cualquier hora, todos los días, a los números oficiales compartidos en el grupo de WhatsApp de su empresa. Estos incidentes se atienden de inmediato.
Este canal es exclusivo para caídas totales. Si se usa para otros temas, la consulta se registrará como un ticket de nivel Oro y se descontará de sus tickets disponibles.
Mantenimientos programados
Para mejorar el sistema, a veces realizamos actualizaciones o mantenimientos. Los avisaremos con anticipación por los canales oficiales y, siempre que sea posible, los haremos fuera del horario laboral. Un mantenimiento programado y avisado no se considera una caída del sistema.
9 Paquetes y combos de tickets
Los tickets se adquieren por paquetes. No son una suscripción ni se renuevan por mes: sus tickets duran hasta que los use todos. Cada paquete incluye 20 tickets; la diferencia está en la rapidez de la respuesta.
$60 + IVA
Paquete de 20 tickets
- Respuesta hasta en 72 horas laborables
- Sin fecha de vencimiento
- Para consultas que pueden planificarse
$100 + IVA
Paquete de 20 tickets
- Respuesta hasta en 48 horas laborables
- Sin fecha de vencimiento
- Para temas importantes con algo de margen
$150 + IVA
Paquete de 20 tickets
- Respuesta de 15 minutos a 4 horas laborables
- Sin fecha de vencimiento
- Para lo que no puede esperar
Combos de tickets
Si prefiere, puede adquirir un combo que mezcla los tres niveles de atención, para usar el más adecuado según la urgencia de cada caso:
- 10 tickets Estándar
- 8 tickets Premium
- 5 tickets Oro
23 tickets en total
- 5 tickets Estándar
- 5 tickets Premium
- 5 tickets Oro
15 tickets en total
Los tiempos de respuesta de cada ticket del combo son los de su nivel: Estándar hasta 72 h, Premium hasta 48 h y Oro de 15 minutos a 4 h laborables.
Condiciones de pago
- Los paquetes y combos se pagan por adelantado; los tickets se activan al registrarse el pago.
- Los tickets no vencen: se descuentan a medida que los usa, hasta agotarse.
- Los tickets son de su empresa: no son reembolsables ni pueden cederse a otras empresas.
- Si los valores cambian, lo avisaremos con al menos 30 días de anticipación. El cambio no afecta a los tickets ya pagados.
- El pago de la renovación del sistema cubre el hosting y el dominio, y no incluye tickets (ver preguntas frecuentes).
10 Qué casos califican como tickets válidos
Atendemos dentro de sus tickets las solicitudes que correspondan a alguno de estos casos:
- Consultas breves, que tomen menos de 15 minutos de trabajo técnico.
- Permisos para nuevos usuarios (si su licencia incluye varios usuarios).
- Activar o retirar permisos de módulos.
- Inconvenientes por actualización de licencia.
- Configuración inicial del correo electrónico.
- Problemas intermitentes con el SRI.
- Errores al generar reportes o guardar información.
- Lentitud o intermitencia del sistema.
- Fallas en la autorización de comprobantes electrónicos.
10.1 Si el ticket no califica
Si su solicitud no entra en estos casos, nuestro equipo la analiza y le envía una cotización con el tiempo estimado. Solo trabajamos en ella después de que usted la apruebe.
El valor técnico es de $25 por hora o fracción, facturado según el tiempo invertido. En este caso no se descuenta un ticket.
10.2 Si el mismo error vuelve a aparecer
Si un ticket se cerró como resuelto y el mismo problema reaparece dentro de 7 días calendario, puede reabrir el ticket original sin que se descuente uno nuevo, siempre que:
- Se trate exactamente del mismo error que ya se había solucionado.
- El ticket anterior haya sido cerrado formalmente por nuestro equipo.
- Adjunte nueva evidencia (captura, mensaje de error u otra prueba) que muestre que el problema volvió.
Kapital Company verificará si se trata del mismo incidente o de uno nuevo. Si es un caso distinto, deberá ingresarse como ticket nuevo con el procedimiento normal.
11 Errores del sistema
Consideramos que hay un error del sistema solo cuando se cumplen las tres condiciones:
- No se debe a un mal uso por parte del usuario.
- No se debe a una configuración hecha o cambiada por el usuario.
- La revisión de nuestro equipo confirma que es una falla propia del sistema.
En ese caso el ticket no se descuenta: se devuelve automáticamente como parte de nuestra garantía de buen funcionamiento del sistema. Además, cada error confirmado se registra y se analiza para que no vuelva a ocurrir.
12 Tickets por error de uso
Si nuestro equipo determina que el problema se debe al uso del sistema (por ejemplo, datos mal ingresados, procesos mal realizados o equipos mal configurados), le enviaremos un resumen técnico del caso y:
- Cotizaremos el tiempo invertido en la revisión.
- El valor será de $25 por hora o fracción.
- Emitiremos la factura correspondiente.
- El ingreso de nuevos tickets se reactivará cuando se registre el pago.
Si prefiere no asumir este valor, no podremos continuar dando soporte por este canal.
13 Requerimientos de mejora y desarrollos
Las ideas de nuestros clientes nos ayudan a construir un mejor sistema. Si necesita una función, un reporte o un cambio que el sistema no tiene hoy:
- Envíela como sugerencia de mejora. No se descuenta como ticket de soporte, porque no es un error.
- Revisamos las sugerencias como parte de nuestro análisis semanal. Las que benefician a muchos clientes se incluyen, sin costo, en futuras versiones del sistema, según nuestra planificación.
- Si la necesita solo para su empresa o con una fecha específica, se cotiza como desarrollo a medida y se trabaja después de su aprobación.
14 Responsabilidades del cliente
Un buen soporte es un trabajo de dos partes. Para que el sistema funcione bien, su empresa se compromete a:
- Designar usuarios autorizados para abrir tickets y avisarnos cuando alguno deje la empresa.
- Mantener completos los datos básicos del sistema: clientes con correo electrónico, cuentas contables configuradas, productos y parámetros al día.
- Capacitar a su personal nuevo con los videos y materiales del sistema antes de solicitar soporte.
- Contar con un contador para los temas contables y tributarios de la empresa.
- Cuidar sus contraseñas: son personales y no deben compartirse entre usuarios.
- Revisar la información antes de autorizar documentos electrónicos o cerrar procesos.
- Mantener una conexión a internet y equipos en buen estado.
15 Seguridad, accesos y protección de datos
- Para resolver un caso, un técnico puede necesitar revisar su información en el sistema. Lo hará solo para atender su ticket y con la reserva del caso.
- El acceso remoto a sus computadoras se realiza únicamente con su autorización y en su presencia.
- Kapital nunca le pedirá su contraseña por WhatsApp, llamada o correo. Si alguien lo hace en nuestro nombre, no la comparta y repórtelo por ticket.
- Tratamos los datos personales conforme a la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales del Ecuador.
- Las conversaciones de los tickets se conservan como respaldo del servicio y para mejorar la calidad de la atención.
16 Reclamos y escalamiento
Si no está conforme con la atención recibida o con la clasificación de un ticket (por ejemplo, si considera que un caso marcado como error de uso es en realidad un error del sistema):
- Responda dentro del mismo ticket indicando «Solicito revisión» y el motivo.
- Un supervisor distinto al técnico que atendió revisará el caso.
- Le daremos una respuesta en un máximo de 2 días laborables. Si el reclamo procede, se corrige la clasificación y se devuelve el ticket o el valor cobrado.
17 Recomendaciones antes de ingresar un ticket
Nuestro análisis muestra que más del 90% de los tickets podrían resolverlos los propios usuarios con una revisión previa de los procedimientos y manuales. Antes de escribirnos, le recomendamos:
- Leer con calma el mensaje que muestra el sistema.
- Revisar si hay errores de digitación.
- Consultar los videos del sistema sobre el proceso que está realizando.
- Preguntar a Nova, el asistente de IA de Kapital, si se trata de una duda sencilla.
- Confirmar la configuración de su equipo.
- Consultar con otros usuarios del sistema dentro de su empresa.
Así evita esperas y costos innecesarios, y su equipo gana productividad.
18 Soporte personalizado por Zoom (opcional)
Para casos complejos, errores de uso, reconfiguraciones o cuando prefiera que le guíen paso a paso, ofrecemos una sesión por Zoom con un asesor técnico especializado.
Valor: $60 + IVA por hora agendada.
Incluye resolución de procesos, acompañamiento técnico y guía paso a paso. Se agenda con anticipación y se paga antes de la sesión.
19 Preguntas frecuentes
¿Los tickets vencen o son mensuales?
Sus tickets no caducan ni se renuevan por mes: están vigentes hasta que los utilice todos. Cuando se terminen, puede adquirir un nuevo paquete o combo.
¿Tengo derecho a tickets con el pago de mi renovación?
No. Los tickets son independientes. La renovación que usted cancela cubre el hosting y el dominio del sistema, y no incluye ningún otro servicio adicional.
¿Me van a cobrar los tickets que usé antes?
No. Esos tickets se manejaron como una cortesía, mientras organizábamos una administración adecuada del soporte técnico, como explicamos al inicio de esta página.
¿Puedo seguir escribiendo por WhatsApp o llamando?
Solo para caídas totales del sistema (sección 8). Para todo lo demás use los tickets: así su caso queda registrado, se atiende en el tiempo de su nivel y podemos medir y mejorar nuestro servicio.
¿Qué pasa si mi ticket resulta ser un error del sistema?
No se descuenta. Lo devolvemos automáticamente y corregimos la falla (sección 11).
¿Qué hago si no estoy de acuerdo con cómo se clasificó mi ticket?
Escriba «Solicito revisión» dentro del mismo ticket. Un supervisor lo revisará en un máximo de 2 días laborables (sección 16).
20 Cambios a estos términos
Kapital Company puede actualizar estos términos para mejorar el servicio. Cada versión se publica en esta página con su fecha de actualización, y los cambios importantes se comunicarán por los canales oficiales con anticipación.
21 Aceptación de los términos
Al adquirir o usar cualquier paquete o combo de tickets de soporte, el cliente declara haber leído, entendido y aceptado estos términos y condiciones.